模块四：航空公司服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配**金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别餐桌礼仪：在餐饮场合中，遵循餐桌礼仪，如用餐顺序、餐具使用、与他人交谈的方式等。南京创新礼仪服务好处

(3)行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。（三）窗口服务技能1．业务知识***了解。***人员要了解掌握各项业务知识及政策规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。2．操作技能熟练掌握。***人员要熟练掌握本岗位业务操作技能。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。3．处理准确高效。***人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。江宁区创新礼仪服务便捷贴背法：两人背对背相贴部位同上，在肩背部置纸板不掉下。

在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务 中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就 是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念， 就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是 一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应 的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自 由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言 前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。

礼仪服务是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的**起码的道德规范，它使人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来。仪容是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现，清洁卫生的仪容美是关键，是礼仪基本要求，不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然会破坏一个人的美感，所以礼仪要勤洗澡，勤换衣，在公共场合避免做出一些不雅的行为：如剔牙齿，掏鼻孔等，和人说话不要口沫四溅，衣服面料不要透，不要穿化纤成分太高的衣服，容易产生静电、再穿短裙时要穿长筒袜，不要穿短袜或裸脚，不要穿露脚趾或脚跟的鞋，应穿尖头高跟鞋。穿短裙时要穿长筒袜，不要穿短袜或裸脚，也不要穿露脚趾或脚跟的鞋。

外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为**，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的 培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。商务礼仪：在商务活动中，注意名片交换、会议礼仪、商务宴请等方面的礼仪规范，以展现专业形象。雨花台区本地礼仪服务咨询热线

顶书法：头顶书本，是颈梗直，收下颌，挺胸收腹，是书不落下。南京创新礼仪服务好处

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