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外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为**，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长...

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析 抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备 客户本身的心理**人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤(1)保持冷静(2)积极倾听(...

(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4．仪表大方，配饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手**多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲；(3)工作...

企业作为一个社会成员，与顾客和社会其它各个方面都存在着客观的联系。改善和发展这些联系既可改善企业的社会形象，也能够给企业带来市场营销上的好处，即增加市场营销的安全性、容易性。按照杰克森的观点，商品销售只是企业与顾客之间营销关系的一部分。事实上，他们之间还可以发...

服务理念——***服务上质量上水平永无止境。服务原则——以服务对象为中心。一般体现在如下几个方面：(1)根据服务对象的需求和服务内容，提升服务功能；(2)从满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程；(3)以让服务对象满意为宗旨建立***服务...

模块四：航空公司服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满...

其次在提高自身素质和能力的前提下，适时引进“外脑”。学习他人的经验和智慧成果，达到内外结合，融入升华。随着市场经济的发展，科技进步，社会化分工越来越细。而企业本身的能力是有限的，一个***的能力也是有限的，为了应付市场的快捷变化和激烈竞争，适时引进人才和他人的...

(6)当柜台前有服务对象正在办理业务，同时又有新的服务对象进入视线时，应用目光或点头示意服务对象，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚服务对象。(7)对下班前办理业务的服务对象，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。3．仔细聆听把握意图。(1)办理业务要准确了解服...

市场营销策划是为了改变企业现状，完成营销目标，借助科学方法与创新思维，立足于企业现有营销状况，对企业未来的营销发展做出战略性的决策和指导，带有前瞻性、全局性、创新性、系统性。市场营销策划适合任何一个产品，包括无形的服务，它要求企业根据市场环境变化和自身资源状况...

根据广告目的分类1.产品广告：指向消费者介绍产品的特性，直接推销产品，目的是打开销路、提高市场占有率的广告。2公共关系广告： 指以树立组织良好社会形象为目的，使社会公众对组织增加信心，以树立组织声誉的广告。表现形式分类1．图片广告：主要包括摄影广告和信息广告。...

11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备礼仪培训...

(11)服务对象进行咨询时，应说：“请问您有什么问题需要咨询吗?”(12)服务对象进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请您随我到XXXX办理。”(13)服务对象的要求与国家政策规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这...

近几年来，随着企业**的深入，企业参与国内外市场竞争的频繁，企业形象受到了企业内外的普遍关注，一个良好的形象是企业的无形资产，是企业竞争取胜的利器。但是企业形象的塑造不是一朝一夕的事，涉及到企业的许多方面。因此在进行企业的CI策划时，一定要***考虑，精心设计...

接到一件工作时请大家参考以下步骤:1、你要做什么？2、你所希望达到的目的是什么？3、你要如何做去达到这个目的？4、你希望用怎样的创意来强化这个目的？5、你用什么设计来表现你的创意？6、你用怎样的排版来辅助你的创意？（这6个步骤完成前，请勿打开电脑，用**潦草*...

4．说词广告：指利用语言艺术和技巧来影响社会公众的广告形式。大多数广告形式都不可能不采用游说性的语言，重点宣传企业或产品中某一个方面，甚至某一点的特性，在特定范围内利用夸张手法进行广告渲染。5．综合性广告：这是把几种广告表现形式结合在一起，以弥补单一艺术形式不...

系统营销策划经济不断发展，消费者需求上发生转变，大众化的商品得不到消费者的认可，因此企业营销策划的重点是不断分析消费者心理和行为特征，并进行市场细分，通过设计产品、定价、分销和促销等一系列系统手段来满足消费者的需求和欲望。《市场营销策划》主要内容简介：市场营销...

（1）对标准化产品的冲击在因特网大量使用的情况下，对不同的消费者提供不同的商品将不再是天方夜谭，传统的一成不变的、统一规格的产品渐渐让位于个性化的商品。（2）传统营销风貌的改变传统营销依赖层层严密的渠道，并以大量的人力和广告投入市场，这在网络时代将成为无法负荷...

其实很多时消费者的心理是矛盾的，有时购买了东西也不知道为什么。不能否认的事实，购物行为本身就是一种精神现象，一种情绪的发泄和享受。广告意念创作人，若深明此理，融会贯通，灵活运用，不论身处何地，只要投稿生活，从人群中去细心观察，敏锐捕捉，好的广告意念便会脱颖而出...

⑥流程（Process），服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。⑦环境（Physical Evidence），包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体...

3．准备工作提前进行。服务窗口要提**分钟做好营业前的各项准备工作。以保证服务窗口按时接待服务对象。4．对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止服务；服务期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向服务对象明示并引导...

误区三、有专业知识就能做好策划也有一部分人专修过市场营销的相关课程，或者是科班出身，就自认为有了一定的经济理论知识、营销理论、策划理论的培训经历，就能做策划，就能做好策划执业策划，是需要渊博的知识，这一点是肯定无疑的。从事策划并非一定要高深的理论学习，但一定要...

1.站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸收腹、抬头收额、双肩放松、双臂自然下垂，将左手搭在右手上，贴放在腹部，脚尖稍分开，成“钉子步”站立、双眸平视前方、精神饱满、面带笑容注：规范站姿训练的方法：（1）贴墙法：靠墙站立，是后脑、双肩、腹部...

模块四：航空公司服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满...

服务理念——***服务上质量上水平永无止境。服务原则——以服务对象为中心。一般体现在如下几个方面：(1)根据服务对象的需求和服务内容，提升服务功能；(2)从满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程；(3)以让服务对象满意为宗旨建立***服务...

20、统一与调和如果过份强调对比关系，空间预留太多或加上太多造形要素时，容易使画面产生混乱。要调和这种现象，比较好加上一些共通的造形要素，使画面产生共通的格调，具有整体统一与调和的感觉。反复使用同形的事物，能使版面产生调合感。若把同形的事物配置在一起，便能产生...

创造市场需求不断提高社会生活水平的社会责任要求企业努力争取更多地满足消费者需要。这就是说，**向消费者销售那些他们当前打算购买的商品是不够的。消费者普遍存在着“潜在需求”，即由于某些原因，消费者在短期内不打算购买商品予以满足的需求。例如，对于21世纪市场上某种...

调研阶段主要是对与企业文化有关的方面进行调查，如企业发展过程、经营思想、领导决策、职工素质、规章制度等，做到心中有数。调研工作包括，查阅企业文档资料；召开不同方面(领导骨干、员工、客户、协作单位)人员**座谈会，听取意见和建议；进行抽样问卷调查等。诊断阶段主要...

一般的编排形式，皆以四角型﹝角版﹞为标准形，其它的各种形式都属于变形。角版的四角皆成直角，给人很规律，表情少的感觉，其它的变形则呈现形形**的表情。譬如成为锐角的三角形有锐利、鲜明感；近于圆形的形状，有温和、柔弱之感。相同的曲线，也有不同的表情，例如规规矩矩和...

《市场营销策划》是2011年东北财经大学出版社出版的图书，作者是孟韬。该教材的编写以市场营销策划的基本程序为逻辑起点，以营销项目策划为主线，在市场营销基本理论基础上，吸收和采纳***研究成果和***发展动态，力求使教材具有科学性、实用性与前瞻性。市场营销策划，...

针对企业文化进行的整体策划，包括内容：提炼经营理念、提炼价值观，明确企业道德及作风。提炼价值观价值观反映了一个企业的社会追求和远大理想，**着企业对事物是非曲折的判断标准和原则。比如联想集团的**价值观是“服务客户、精细求实、诚信共享、创业创新”。提炼价值观必...