礼仪篇模块一：航空公司基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：航空公司服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：航空公司服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性未来的礼仪可能会更加强调个人卫生与公共卫生意识，注重口罩佩戴、手部卫生等方面的礼仪规范。建邺区参考礼仪服务优势

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个***特征是社会组织 “细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供质量服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。秦淮区一站式礼仪服务咨询热线学习与培训：参加礼仪培训课程，学习相关知识和技能。

4．物品摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。供服务对象使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。（七）服务设施1．服务设施性能完好。2．便民设施干净整洁。大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电子显示屏要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。3．监控设备正常运行。大厅必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。

2.倒茶：将适量茶叶放入纸杯中，倒开水至2/3处，给领导递茶时应右手扶杯身，左手托杯底，双手奉上，并且要面带微笑，添茶时要特别注意，若领导在台上，切不可站在领导前面添茶而使背部面向台下观众，而应绕到领导右后方添茶，换茶杯也是一样。3.颁奖：颁奖时，其中1-2名礼仪负责将颁奖的领导由台下引到台上，此时应**导从台的左侧上台，走在领导左前方，以标准行姿行走，其余礼仪将奖品或奖状放在托盘上，双手托住托盘，高度至胸前，排成纵队以标准行姿从台的右侧走上台。上台后同时转身面向观众，必要时向观众展示一下奖品，颁奖时礼仪再同时转身面向领奖人，礼仪与领奖人之间相距一米。颁奖完毕后，所有礼仪人员同时转身从台的右侧下台，也可以颁完一位下一个礼仪人员下台，视具体情况而定。

3．注意公共环境。不得在会议室等公众场所吸烟、谈论衣着技巧或试衣、化妆，如很想吸烟或需要化妆，则应去**的吸烟室或化妆间；会议期间，个人手机应处带振状态，维持会议秩序。4．办公时间禁止看书报、吃零食、打瞌睡；办公行为要规矩，禁止坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去；不得将衣服、公文包放到桌子和椅子上；私人电话言简意赅，不得聊天；不得与同事谈论薪水、升降或他人隐私。5．接待来访者要平等待人，回答来访者提出的问题要心平气和、面带笑容，不能粗声大气，或者敲桌拍椅加重语气；谈话中，如遇电话，应客气地告之来访人，回答电话内容应简明扼要，不要让来访者感到冷落。数字化与虚拟化：随着科技的不断进步，人们之间的交往方式越来越多样化，包括网络社交、视频会议等。秦淮区一站式礼仪服务咨询热线

文化礼仪：了解和尊重不同文化背景下的礼仪习俗，以避免不必要的误解。建邺区参考礼仪服务优势

谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接***，其实 航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。许多专业人士提出知***的观点，即航空服务人员应提供给消费者**贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业 知识。否则，*凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能 会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中 服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。建邺区参考礼仪服务优势

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