(16)在办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”(17)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽**除，请稍候。”(18)服务对象代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我处办理，谢谢您的配合。”(19)收到服务对象的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”实践与反思：在日常生活和工作中积极实践礼仪，及时反思和改进。鼓楼区一站式礼仪服务平台

7、工作普通话的重要性8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处12、学习客服用语中的“彩虹语言”13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切14、周到待客服务所必须的细致和细心15、用一个服务人员的态度去表达你的语言16、说出“不”（拒绝）的方法和方式17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富18、沟通游戏：你画我画高淳区参考礼仪服务选择它是在人们长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。

2．大厅设施齐全。内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设置折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在征费大厅醒目位置，设置提醒服务对象妥善保管财物的警示性文字，要提供服务对象书写的用具以及便于服务对象监督的意见箱(意见簿)，并公示服务对象服务电话、投诉电话和服务网址。3．环境卫生干净。征费厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品；内部环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

礼仪服务是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的**起码的道德规范，它使人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来。仪容是指人的外表，是一个人精神面貌的外观体现，清洁卫生的仪容美是关键，是礼仪基本要求，不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然会破坏一个人的美感，所以礼仪要勤洗澡，勤换衣，在公共场合避免做出一些不雅的行为：如剔牙齿，掏鼻孔等，和人说话不要口沫四溅，衣服面料不要透，不要穿化纤成分太高的衣服，容易产生静电、再穿短裙时要穿长筒袜，不要穿短袜或裸脚，不要穿露脚趾或脚跟的鞋，应穿尖头高跟鞋。待客之道：在接待客人时，提供热情周到的服务，包括迎接、引导、介绍等，确保客人感到舒适和受欢迎。

（四）同事之间的礼仪1．彼此尊重：同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合，在工作相处上，**重要的是尊重对方。2．是非清楚：同事之间钱物交往应清楚明了，切忌马虎。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以示诚信；如未能及时归还，应向对方说明情况。3．互相帮助：同事有难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，增进双方之间的感情，互帮互信。多元化与包容性：随着全球化的进一步发展，不同文化背景的人们之间的交往日益增多。高淳区参考礼仪服务选择

礼仪服务不仅能够提升个人形象和职业素养，还能增进人际关系，营造和谐的社交氛围。鼓楼区一站式礼仪服务平台

服饰服饰是体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服 饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接**了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。鼓楼区一站式礼仪服务平台

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