神秘顾客(Mystery Customer)指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。神秘顾客角色扮演，让每次购物变成一场调查。上海购物中心神秘顾客

肯德基“神秘顾客”计划存在的问题和改进方案：1. 评估标准的问题：“神秘顾客”计划的评估标准应尽可能做到公正，全方面和细致。但就实际情况来看，“神秘顾客”计划的评估标准仍存在一些问题。例如，某些标准过于主观，或者标准的执行方式不够明确。针对这一问题，肯德基需要进一步完善评估标准，明确各项标准的评估方法和依据。2. 员工态度的问题：尽管“神秘顾客”计划可以较为准确地反映服务质量，但部分员工可能会对这一计划产生抵触情绪，从而在服务中表现出消极的态度。针对这一问题，肯德基需要加强对员工的沟通和培训，让他们理解“神秘顾客”计划的意义和重要性，同时也需要完善对员工的激励机制，让员工有足够的动力去提供优良的服务。3. 数据处理的问题：“神秘顾客”计划产生的数据量较大，这给数据处理带来了一定的挑战。尽管肯德基已经采用了较为先进的数据分析方法，但仍存在一些数据处理不当的问题。针对这一问题，肯德基需要加大对数据分析的投入，提高数据处理效率和准确性。同时，也需要定期对数据进行审核，以防止数据的误报和漏报。上海购物中心神秘顾客神秘顾客还会观察员工对顾客的主动问候和帮助。

针对上述情况，如何完成顺利完成神秘顾客监测呢？虽然万般无奈，但这个秘籍确实有“重伤”到神秘顾客。特殊的工作性质，导致神秘顾客的行为会与普通顾客有所差异，在精于识别神秘顾客的服务人员的眼中，确实很扎眼。但是神秘顾客也不会乖乖束手就擒，所谓你有张良计，我有过墙梯，神秘顾客的检查技术和技巧也都在不断提升。外观装扮：在目标客群中泯然众人，神秘顾客的低调是保护色，与穿着夸装相比，外表平平无奇的访员更适合神秘顾客的工作。但无论怎么穿着打扮，隐匿在被检查对象的目标客群中就是神秘顾客的目的。

其他事项：方言的使用、使用道具等，在一些以方言为主导的地区内，如果条件允许，神秘顾客好还是选择方言进行检测。从社会历史的角度出发，方言是区域的地方经济、思想文化的展现窗口，更有人认为乡音是离人们近的非物质文化遗产。俗话说“听话听声，锣鼓听音”，在神秘顾客工作中运用方言，程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以来进行伪装，从而让被调查者给神秘顾客锚定“本地人、老乡”等印象，拉近二者距离，很大程度上减小暴露的机会。调查数据的分析结果通常会呈现出趋势与洞察。

除了录音之外，神秘顾客也会不断提升拍照技巧。除了选择静音、取消闪光模式等基础的技巧，有的神秘顾客会通过设置拍照快捷键的方式提高拍摄速度。其次，神秘顾客也更善于隐藏手机镜头。例如，有经验的神秘顾客能做到“声东击西”、“围魏救赵”。通过使用音量键做快门，保证了不看手机界面也能拍照。此外，通过眼神、话语、手势等方法，引导被检查者的注意力去到看不到镜头的地点，从而趁机完成拍摄。更有手法老道的神秘顾客，能够右手悠闲自得地吃着面，左手在桌子底下已经把店面内的环境情况全部收入手机相册内，而店员浑然不知。有此等娴熟手法，何尝不是一种当代扫地僧呢？神秘顾客的调查过程往往是匿名且保密的。医疗机构神秘顾客暗访

商家通过这些数据来优化产品组合与促销策略。上海购物中心神秘顾客

特点与优势：匿名性：神秘顾客的匿名性有助于避免员工对顾客的特殊待遇和不真实行为，从而确保评估结果的客观性。专业性：神秘顾客通常经过专业培训，具备专业的观察和评估能力，能够更准确地发现问题和提出改进建议。全方面性：神秘顾客可以从多个角度和维度对购物中心进行评估，包括商品、服务、环境等多个方面，有助于企业全方面了解自身的优劣势。实时性：通过定期或不定期的神秘顾客检测，购物中心可以及时发现并解决问题，提升服务质量和顾客满意度。上海购物中心神秘顾客