降低成本是其中比较主要的因素。常识表明，可以让客户由电话改为低成本的联系渠道，服务费用就会随之下降。然而，许多公司发现，客户服务并没有符合这样一种简单的模式。部署的电子服务要发挥功效，就需要投入大量时间和资金，用于知识创建与维护、先进的搜索技术、事件跟踪与工作流工具，以及渠道集成等方面，以便客户能得到同样的体验，不管他们是以何种方式联系服务提供者的。所以，虽然电子服务项目带来的成本效益没有下降，但公司却越来越关注证明有必要投资的其他原因。在ServiceXRG近期进行的一项调查中，，客户满意度是实施远程控制、聊天和协作等服务的主要因素；。具体调查结果见附图。PaulEsch是总部设在芬兰诺基亚公司的全球支持服务部门主管，他说：“四五年前，呼叫转移（calldeflection）是我们实行电子服务项目的主要因素。但现在我们关注能否带来另外的价值。”诺基亚已大力投资于第三方电子服务门户以及底层智能搜索和知识库。据弗雷斯特研究公司的分析师JohnRagsdale声称，把电子服务作为客户关系管理（CRM）的大公司已收到了丰厚回报，客户也在积极采用，但它们仍然面临技术和流程方面的重大挑战。互联网信息获取更加便利。安徽贸易网络服务软件智能系统

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